《旅游接待業(yè)》考試大綱適用于旅游管理專業(yè)碩士研究生入學(xué)考試同等學(xué)力加試。“旅游接待業(yè)”是旅游管理類及相近專業(yè)的重要應(yīng)用基礎(chǔ)課程，該課程要求考生掌握旅游產(chǎn)業(yè)的基本知識，提高學(xué)生的旅游服務(wù)意識，樹立顧客優(yōu)先的思想，激發(fā)學(xué)生從事旅游接待相關(guān)工作的積極性、主動性，為將來從事旅游管理類工作奠定基礎(chǔ)。

一、考試基本要求

本科目要求考生全面掌握旅游接待業(yè)的基本理論和管理方法，通過理論學(xué)習(xí)和對實踐的理解，培養(yǎng)分析和解決實際問題的能力，以適應(yīng)旅游接待業(yè)的工作需求。

二、考試方式與時間

 專業(yè)學(xué)位研究生同等學(xué)力加試科目：《旅游接待業(yè)》

 考試方式：閉卷筆試。

 試卷滿分為100分，考試時間為100分鐘。

三、考查內(nèi)容及范圍

第一章   緒論

1．國內(nèi)外對旅游接待業(yè)的定義和主流觀點

2．我國旅游旅游接待業(yè)的概念范疇

3．旅游接待業(yè)的主要特征、分類

第二章旅游接待業(yè)管理理念與方法

1．旅游接待業(yè)的基本意識

2．旅游接待業(yè)的核心理念

第三章傳統(tǒng)旅游接待業(yè)務(wù)管理

1．傳統(tǒng)酒店接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容

2．傳統(tǒng)景區(qū)接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容

3．傳統(tǒng)旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容

第四章  新型旅游接待業(yè)務(wù)管理

1．汽車營地旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容

2．游輪旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容

3．民宿旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容

第五章跨界旅游接待業(yè)務(wù)管理

1．在線旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容

2．會展旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容

3．特色小鎮(zhèn)旅游接待業(yè)務(wù)的特征、內(nèi)容

第六章旅游接待業(yè)的客戶關(guān)系管理

1．旅游接待業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意義

2．旅游接待業(yè)的客戶關(guān)系管理的實施流程

第七章旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

1．了解旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、特點

2．掌握旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

第八章旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)

1．旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)的概念、特征和功能

2．了解旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)的實施、運行與維護(hù)

第九章旅游接待業(yè)品牌戰(zhàn)略管理

1．旅游接待業(yè)品牌的構(gòu)成及功能

2．旅游接待業(yè)品牌的競爭戰(zhàn)略

第十章旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新

1．旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的主要內(nèi)容

2．旅游接待業(yè)服務(wù)管理的三大創(chuàng)新模式

四、考生應(yīng)掌握的主要內(nèi)容

（一）基礎(chǔ)理論與概念

1．旅游接待業(yè)的基本概念、內(nèi)涵與特征（如綜合性、服務(wù)性、外向性等）；

2．旅游接待業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)系；

3．分類方式：按功能、對象、方式、性質(zhì)等劃分。

（二）管理理念與方法

1．管理意識：服務(wù)意識、競爭意識、團(tuán)隊意識、創(chuàng)新意識；

2．核心理念：顧客滿意、超值服務(wù)、顧客關(guān)系、綠色管理；

3．管理方法：人本管理、效益管理、目標(biāo)管理、系統(tǒng)管理等。

（三）傳統(tǒng)旅游接待業(yè)務(wù)管理

1．酒店接待：前廳、客房、餐飲三大部門的組織結(jié)構(gòu)與接待流程；

2．景區(qū)接待：咨詢、票務(wù)、解說、投訴等服務(wù)管理；

3．旅行社接待：門市、團(tuán)隊、散客接待的服務(wù)流程與管理要點。

（四）新型與跨界旅游接待業(yè)務(wù)

1．新型業(yè)態(tài)：汽車營地、郵輪、民宿等的發(fā)展現(xiàn)狀與管理內(nèi)容；

2．跨界業(yè)態(tài)：在線旅游、會展旅游、特色小鎮(zhèn)等的特征與管理方式；

3．重點掌握其與傳統(tǒng)接待業(yè)務(wù)的區(qū)別與融合方式。

（五）顧客關(guān)系管理（CRM）

1．CRM的定義、系統(tǒng)構(gòu)成（理論、戰(zhàn)略、技術(shù)模塊）；

2．實施流程與策略；

3．營銷理論應(yīng)用（如4Ps、4Cs、4Rs、4Vs）。

（六）服務(wù)質(zhì)量與信息系統(tǒng)管理

1．服務(wù)質(zhì)量管理的原則、過程與全面質(zhì)量管理方法；

2．管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能與開發(fā)方法；

3．系統(tǒng)安全與風(fēng)險控制。

（七）品牌戰(zhàn)略與服務(wù)創(chuàng)新

1．品牌定位、塑造與推廣策略；

2．服務(wù)管理理念與技術(shù)創(chuàng)新（如AR、NFC、云技術(shù)等）；

3．服務(wù)模式創(chuàng)新（如金鑰匙、白金管家服務(wù)）；

4．市場創(chuàng)新（如電子商務(wù)、沉浸式體驗）  

五、參考書目

《旅游接待業(yè)》（第三版），馬勇著，華中科技大學(xué)出版社，2024